Что делать, когда все плохо? На фоне тяжелой новостной повестки хочу поговорить с вами о том, что делать с коммуникациями в таких случаях. Случилось что-то плохое — в компании, в стране, в мире. Как реагировать в соцсетях? Куда бежать? Я вижу два патерна у компаний: постить по медиа-плану как ни в чем не бывало, или просто замолчать. Оба варианта не очень. Если вы игнорируете внешний мир и продолжаете постить по плану, вы как будто оказываетесь в безвоздушном пространстве, оторванном от ваших читателей. Конечно, некоторые могут прятаться от плохих новостей в привычной рутине. Но чаще всего в такие моменты людям не до вас, и игнорируя ситуацию, вы можете их ужасно раздражать и даже ранить. Что происходит, если вы просто молчите? Кажется, что это самый безопасный путь. Но есть две новости. Хорошая: когда вы молчите, вам нечего предьявить. Сложновато возмутиться тем, что не сказано. И плохая: когда вы молчите, это реально выглядит так, что вам нечего предьявить. Если вы строите бренд на ценностях, то коммуникации в сложные моменты — шанс продемонстрировать эти ценности. Не красивыми словами, а делами. И молчание показывает, что никаких ценностей на самом деле у вас нет. Это может буквально перечеркнуть все, что вы строили до этого. Что же делать? Мне кажется, что ключевое — не рвать естественную коммуникацию, и помнить, что по обе стороны экрана находятся люди. Что за вашим брендом тоже стоит команда из людей. Что чувствуют люди, когда все плохо? Им может быть одиноко, страшно, тревожно, они могут быть подавлены, разбиты. И от этого понимания можно отталкиваться. Я вижу тут несколько принципов. 1. Принцип сопереживания Покажите, что вы понимаете и разделяете эмоции и потребности ваших читателей. Слушайте и отвечайте. Спросите у них, что они чувствуют? Спросите, как они? Выслушайте их, и конечно, отмените на это время любые рекламные сообщения. Просто будьте рядом с людьми и поддерживайте их. 2. Принцип уязвимости Откажитесь от отполированной и фасадной части бренда и признайте собственную уязвимость. Вашу команду в равной степени затрагивают глобальные события. Расскажите о том, как вы переживаете сложные времена. Дайте слово человеческому. Это покажет людям, что вы на равных и поможет построить по-настоящему искренний коннект с аудиторией 3. Принцип конструктивного диссонанса Этот подход — про надежду. И он подходит не для всех ситуаций. Если можете — разрушайте негативную повестку конструктивом. Предложите какой-то альтернативный взгляд, посмотрите на перспективу. Тут важно, что вы не избегаете сложные темы, а выступаете лидером перемен и источником поддержки и надежды. 4. Принцип намеренного замалчивания Тут самое важно, что вы не игнорируете ситуацию, а преднамеренно берете паузу от привычной тематики и меняете ее соответсвенно событиям. Например, многие пользователи в сложные моменты начинают постить своих котов и песелей, чтобы поддержать себя и других. Конечно, тут обязательно нужны слова поддержки и объяснения, почему и что вы делаете. Так вы даете людям пространство тишины и спокойствия, и солидаризируетесь с ними, не игнорируя серьезность момента. 5. Принцип активных действий Если можете, выходите за привычные рамки и дайте людям возможность действовать. В моменты потрясений многие чувствуют себя беспомощными, и активные действия — единственное, что помогает унять тревогу и обрести чувство контроля. Используйте свои ресурсы для того, чтобы помочь. Это могут быть благотворительные или волонтерские инициативы, сборы средств или крови, организация встреч и групп поддержки. Какой бы подход вы не выбрали, помните, что все мы люди. Не играйте на страхах, не высмеивайте тревоги. Даже если сейчас кажется, что вы выиграете лояльность какой-то группы, — такое отношение вернется и ударит куда больнее. Берегите себя и будьте бережны к другим. ❤️‍🩹