Сотрудники поддержки пользователей - святые люди с безграничным терпением. Это сложная работа, после которой слетают розовые очки и наивные представления о пользователях. Именно поэтому часто из хороших саппортов выходят отличные продакт менеджеры. Очередной раз мне напомнила об этом свежая производственная драма. Мы в Stepik любим авторов и правда стараемся помочь. Это не всегда получается в силу разных ограничений. Но для нас это действительно приоритетное направление работы, прописаное в стратегии. Но иногда бывают совершенно выдающиеся ситуации, когда мы вынуждены их блокировать и расставаться с ними (кончно, иногда инциатива расставания исходит и от автора и это тоже нормально). В простых случаях это просто плагиат или нарушение законов РФ. Ну, там, знаете, реклама казино или курсы по созданию чего-нибудь незаконного. Но бывают пограничные случаи. Темы "на грани", токсичные авторы, частичный плагиат. Обычно мы стараемся сохранить автора, подсказать, что и как стоит доработать, чтобы курс продолжил существовать на платформе. Но иногда бывают совсем сложные истории. Например, вот из свежего. Автор совершил две продажи. Утверждает, что оба покупателя пришли от него, но специальную ссылку, которая бы на это указала в принципе не использует. Обвиняет нас в воровстве (комиссия платформы отличается в зависимости от источника трафика). Угрожает судом, публичным унижением, шантажирует "так же я вам гарантирую публичную огласку и бесконечную рассылку прессрелизов, сейчас у вас есть возможность все исправить в противном случае ждите последствий". А потом и вовсе переходит к матерным оскорблением. Причём, оскорбляет лично сотрудника поддержки, который его ведёт. Пользователя мы заблокировали, его курс сняли с продаж. Но меня сейчас мучит вопрос, как поддержать в такой ситуации саппорт, который оказался на первой линии. Как в целом лучше обрабатывать кейсы с угрозами и шантажом. Есть ли у вас такая практика? Может, существуют какие-то стандратные протоколы на такие случаи? Матерный скриншот последнего сообщения приложу в комментарии, чтобы вы понимали, с чем приходится иметь дело. P. S. Мы, кстати, в поисках специалиста customer success для поддержки авторов. Вдруг есть умные, добрые и психологически устойчивые желающие :)